El proceso de desarrollo de clientes

¿Por qué desarrollo de clientes? Nuestros proyectos parten de que el producto es el que se adapta al cliente, y no a la inversa, como ocurre en el modelo tradicional. Sin embargo, la aproximación tradicional no garantiza el éxito del producto cuando es el usuario el que debe elegir atendiendo a sus preferencias. En ese caso, lo mejor es salir de clase y hablar con los potenciales clientes para descubrir cuál es el mercado y cómo se debe diseñar el producto.

El proceso de desarrollo de clientes o customer development posee cuatro etapas:

1. Descubrimiento de clientes. Descubrir quién es tu cliente: planteando hipótesis ¿quién te va a comprar? ¿por qué? Se trata de entender el encaje problema-solución.

2.  Validación de clientes. Fase de investigación donde se validan las hipótesis: ¿existe mi cliente? ¿le interesa mi producto? Pero la clave es: ¿sóy capaz de vender? Buscamos el encaje producto-mercado.

3.  Creación del mercado: desarrollo de las ideas, gastarlo todo para verder y generalizar nuestro producto/servicio en el mercado. Hablamos de encontrar el modelo de crecimiento, es decir, cómo vamos a crecer y tener un negocio escalable.

4.  Construcción de la compañía: reconstrucción de tu compañía, redirección de tu misión. Es decir, validar la estructura de la empresa y tener un modelo de negocio escalable y recurrente, o lo que es lo mismo, ejecutar un modelo de negocio conocido.

En posts anteriores, ya hemos identificado, formulado y priorizado hipótesis en torno a:

  1. Cuáles son tus segmentos de clientes y problema que tienen,
  2. La solución que propones.
  3. El canal de distribución.
  4. Las fuentes de ingresos de tus clientes.

La gente sabe cosas que tu no sabes. La gente no sabe lo que quiere, pero son expertos en sus propios problemas. Habla con ellos para aprender. No estamos hablando de hacer encuestas, sino de fijarse en las historias de la gente.

Sin embargo, nosotros no debemos fiarnos de nosotros mismos. Por somos tímidos, imparciales, y sobre todo, tendemos a contrastar y dar como cierto lo que pensamos. Y esto no tiene porqué ser así. De hecho, no suele serlo.

Será clave encontrar para entrevistar. Abordaremos este aspecto posteriormente, pero recomiendo:

  1. Busca a través de amigos, familia y colegas.
  2. Grupos de interés online.
  3. Conferencias y charlas.
  4. Entrada y salida de eventos, estaciones de autobús, bares y tiendas.
  5. Anuncios clasificados.

Al principio es realmente complicado. Pero se trata de aprender. Por lo que es más que recomendable, practicar con amigos, familia y colegas, para:

  1. Testa tus preguntas.
  2. Deja las mejores entrevistas para el final.
  3. Deja de hacer entrevistas cuando veas que el feedback sea repetitivo.

Continúa haciendo entrevistas mientras no dejes de aprender:

  1. Puede que esto te lleve entre 15 a 40 entrevistas
  2. Si no dejas de aprender, tienes que resegmentar.

Para comenzar el proceso haremos entrevistas, o investigación no experimental. En este sentido, aunque abordemos estos aspectos posteriormente, te avanzo que debes tener claro tu objetivo, y abordar:

  1. Entrevista a una persona cada vez
  2. Céntrate en escuchar
  3. Haz preguntas abiertas
  4. Indaga profundamente en las anécdotas
  5. Toma notas de lo que ves y no de lo que analices
  6. Completa las notas justo después de la entrevista

Repite este proceso una y otra vez hasta llegar a dar con la solución precisa. Refina tus asunciones. Modifica tu prototipo y continua haciendo entrevistas. De este modo seguro que te atreves a emprender sin miedo.

Si quieres profundizar sobre desarrollo de clientes, consulta este post con 10 conceptos clave para entender Customer Development.

Para entender mejor el post descrito, os facilito un mapa visual que sintetiza las ideas clave:

Como y por qué priorizar hipótesis

Una vez que hemos formulado las hipótesis de nuestro modelo de negocio, comprobamos que suele haber muchas. Está claro que no podemos probar todas. ¿Por cuál empezamos? En este post te damos pistas para priorizar las hipótesis.

En posts anteriores hemos hablado del proceso a seguir para poder realizar experimentos en el mercado. Pero la base, la materia prima de nuestro trabajo es la lista de hipótesis de trabajo.

En este sentido hemos visto cómo identificar las mejores. Después hemos dado pautas para su redacción. Ahora, con el trabajo realizo, tenemos que priorizarlas, con el fin de testear sólo aquellas más relevantes.

Para ello, vamos a seguir una serie de pasos:

  1. Establecer criterios para su priorización. En este sentido, conviene clasificarlas en base a 2 criterios: criticidad e incertidumbre.
  2. Valorar cada hipótesis de acuerdo con los criterios establecidos.
  3. Clasificar las hipótesis según valoración y criterios. De esta forma nos vamos a centrar primero en aquellas hipótesis que supongan mayor criticidad e incertidumbre. 
  4. Incluso dentro de las hipótesis selecionadas, comenzaremos con aquellas que tienen que ver con el encaje problema-solución, y dentro de éstas, con las menos costosas.

En definitiva, dentro del conjunto de suposiciones que hemos definido en el diseño de nuestro modelo de negocio, nos vamos a centrar en aquellas que sean más importantes y menos costosas. Con éstas, tratamos de aprender, y después, iremos ajustando.

Me gusta destacar la herramienta “Matriz de hipótesis” de Inventures, para trabajar este aspecto.

Para facilitar la comprensión de este post, os facilito un mapa visual que pretende servir de ayuda:

3 ideas clave para redactar hipótesis

Una vez que hemos identificado las hipótesis de trabajo toca redactarlas para que realmente podamos ser efectivos. Pero ¿cómo redactarlas? En este post, intentaremos dejarlo claro.

Otro punto clave antes de empezar el proceso de validación, es la redacción de hipótesis. En este sentido, podemos analizar 3 ideas clave con respecto a la formulación de hipótesis de nuestro modelo de negocio:

  1. En primer lugar hay que tener claro que una hipótesis de redacta sobre un entorno con incertidumbre. A veces formulamos hipótesis sobre algo cierto, y de esta forma, estamos alejándonos de nuestro objetivo. A la vez, si redactamos la hipótesis basándonos en incertidumbre, un experimento nos permitirá aprender cómo es realmente nuestro cliente.
  2. Es ideal el uso de una plantilla para la redacción de hipótesis. Así, una web de obligada referencia, que hemos citado en otras ocasiones, es la de Strategyzer. En la plataforma de formación, tiene una apartado de recursos. En el mismo, podemos encontrar muchos lienzos y plantillas, entre ellos, el de redacción de hipótesis. Te recomiendo que te des de alta y accedas a recursos de gran utilidad. La plantilla maneja 4 aspectos fundamentales de toda hipótesis: lo que creemos, el usuario final, la métrica, y el feedback a recibir.
  3. Y por último, el número de hipótesis a testear. En este sentido, son muchas las hipótesis a redactar, pero sería ideal trabajar 30-40 hipótesis de trabajo. Este número no deja de ser una media, sin perjuicio del análisis del proyecto en cuestión.

Os facilito un mapa visual que sintetiza las ideas clave de este post:

Cómo identificar las mejores hipótesis

Hemos justificado la necesidad de trabajar con hipótesis si queremos emprender innovando. No sabemos lo que es realmente cierto y o que no. Por lo que se hace necesario identificar las hipótesis clave de nuestro modelo de negocio.

Hemos avanzado en un post anterior el concepto de hipótesis. En este sentido, ampliamos el mismo añadiendo que las hipótesis son ideas o planteamientos que damos como buenos, y sobre las que descansa nuestro modelo de negocio.

Cabe destacar que las hipótesis tiene dos notas clave:

  1. Son temporales. Las hipótesis son provisionales, no son ideas que se mantienen necesariamente a lo largo del tiempo.
  2. Son nuestro foco: hay que destacar cuales de las hipótesis con clave, y después, aprender rápido, muy rápido.

En nuestro modelo de negocio, debemos hacernos preguntas tipo básicas que señala Steve Blank, como por ejemplo:

  1. ¿Quiénes son nuestros clientes y qué les motiva?
  2. ¿Cómo vamos a llegar a ellos?
  3. Nivel de engagement con ellos para que sean fans y quieran comprar nuestros productos?
  4. Acuerdos y condiciones de precios.
  5. Propuesta de valor, y tantas preguntas como queramos.

Habrá muchos lectores, sobre todo docentes y alumnos, que se pregunten que damos muchos pasos y dedicamos mucho esfuerzo a esta fase previa de trabajo. Sin embargo, no estamos haciendo más que seguir una idea que considero básica, y que tiene como referente a Einstein:

“Si yo tuviera una hora para resolver un problema y mi vida dependiera de la solución, gastaría los primeros 55 minutos para determinar la pregunta apropiada, porque una vez que supiera la pregunta correcta, podría resolver el problema en menos de 5 minutos”

En definitiva, vamos a dedicar tiempo y esfuerzo para hacernos las mejores preguntas, y formular las mejores hipótesis, para así, ganar en eficacia en el trabajo que desarrollemos.

Cómo trabajar hipótesis en el aula

Hemos conseguido diseñar nuestro modelo de negocio. Pero, gran parte del mismo no es más que conjetura, suposición, hipótesis. Nos toca comprobar realmente qué hay de cierto en el mismo, y sobre todo, aprender.

Como decimos, tenemos diseñado nuestro modelo de negocio. Pero todos los postits, ideas y demás, que hemos reflexionado, no dejan de ser conjeturas o suposiciones. Es nuestra idea de cada bloque. Pero la característica básica cuando estamos innovando es la incertidumbre.

En este sentido, la incertidumbre hace que no sepamos realmente si el cliente es tal y como le definimos. Ni si nuestra propuesta de valor soluciona realmente su problema. E incluso si vamos a captar clientes con los medios definidos; o incluso si va a pagar el precio definido. Realmente, gran parte de estos datos son hipótesis. 

En este sentido, una hipótesis es una afirmación sobre algo concreto. Como tal, nuestro trabajo consiste en validar esas hipótesis, saber lo que es cierto y lo que no, y de esta forma aprender.

Así, recordemos que este proceso es el denominado método científico. De tal forma que nos corresponde identificar hipótesis, diseñar experimentos, lanzar el experimento, y a través de métricas, aprender. Son las denominadas lecciones aprendidas. A partir de ahí, tendremos que decidir entre iterar o pivotar.

La idea que hay detrás de este proceso es el riesgo. Pero aclarando este aspecto, en la mayor parte de los casos no hay riesgo de producto, es decir, la tecnología, hoy en día, nos permite construirlo. Sin embargo, el factor clave es el riesgo de cliente, saber si realmente nos comprará nuestro producto/servicio.

Nos toca afrontar un proceso de trabajo muy importante con hipótesis. Estamos hablando de:

  1. Identificar hipótesis.
  2. Formular hipótesis.
  3. Priorizar hipótesis. Y a partir de ahí, lanzar el experimento, mediar y aprender, corregir y pivotar.

En próximos posts, iré profundizando en cada una de las fases, con el fin de tener la base necesaria para iniciar el proceso de Customer Development, y aplicarlo a nuestro modelo de negocio.

Para ayudar a entender mejor este post, te facilito un mapa visual ilustrativo del mismo:

Concepto y utilidad del lienzo de la propuesta de valor

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Tradicionalmente se ha partido del producto o servicio, definiendo todos y cada uno de los atributos que pensamos debería tener para satisfacer las necesidades del cliente. Actualmente es mucho mejor detectar una necesidad en el mercado o un problema a resolver y crear un producto o servicio para satisfacerla o resolverlo. Una vez que hemos analizado la propuesta de valor y su relación con los segmentos de clientes, procedemos al encaje problema-solución.

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Cómo confeccionar un lienzo de modelo de negocio

Llega el momento de dar forma a nuestro modelo de negocio. Y para ello, nos vamos a basar en uno de los más conocidos: el formato de lienzo de modelo de negocio de Alex Osterwalder. Simple, sencillo, visual, y con muchas posibilidades didácticas, se constituye como una herramienta básica en el proceso de creación de negocios.

Tras analizar con detalle cómo pasar de la idea de negocio al modelo de negocio, vamos a profundizar en el último paso: el diseño del modelo de negocio.

Dentro del proceso de diseño, podemos señalar los siguientes puntos:

  1. Concepto y contenido. En un post anterior ya hemos abordado este aspecto. Facilito el enlace al citado post.
  2. Bloques del lienzo. Una primera aproximación:
    1. Segmento de clientes: quienes son nuestros clientes, masivo, nichos, etc. Por ejemplo caso de app de cocina.
    2. Propuesta de valor: la razón por la que un cliente me compra. Puede ser muy peregrino, hay infinitas razones. Es raro, aleatorio. Pero fundamental, es clave. Novedad, personalización, diseño, marca, estatus, etc. Por ejemplo, el caso de Apple.
    3. Relación con los clientes: automatizada, personal, etc. Por ejemplo, el caso de Amazon.
    4. Canal de distribución. Como le entrego la propuesta de valor al cliente: internet, canal tradicional físico, como puede comprar el cliente, cuando se le entrega, postventa, etc.
    5. Fuentes de ingresos: cómo hago dinero con mi modelo. Venta del activo, por uso, por suscripción, por licencia, por publicidad, etc.
    6. Actividades clave: actividades para entregar mi propuesta de valor.
    7. Recursos clave: qué necesito para construir mi propuesta de valor.
    8. Socios clave. Proveedores que requiero para construir mi propuesta de valor.
    9. Estructura de costes: lo que me cuesta las actividades, recursos y socios clave.
  3. Bloques el modelo de negocio al detalle. A continuación detallo en una infografía las principales notas características de cada uno de los bloques.
  4. Del lienzo, podemos diferenciar entre dos ámbitos: ámbito interno y ámbito externo. Dentro del ámbito interno, detallamos actividades, recursos, socios clave y estructura de costes, en una infografía que contiene las notas características de los mismos.
  5. Mediante el trabajo en equipo podemos dar forma a nuestra primera aproximación. No obstante, es recomendable aplicar técnicas creativas para generar otros modelos de negocio, y tener así, más opciones para elegir el óptimo.

Para ayudar a entender el lienzo al completo, así como cada uno de los bloques que lo conforman, añado un mapa visual ilustrativo del mismo:

Cómo pasar de la idea al modelo de negocio

Una vez que hemos explorado en entorno de nuestra idea de negocio, y sabemos qué funciones lleva a cabo cada uno de los actores implicados, pasamos a definir el proceso mediante el cuál transformamos la citada idea en un modelo de negocio.

Usar como herramienta un lienzo de modelo de negocio, nos permite entender el punto de partida de nuestra propuesta de negocio. La idea es muy sencilla: ser capaces de entender el modelo de negocio que proponemos inicialmente y a partir del cual vamos a aprender.

Es recomendable dar una serie de pasos con el fin de transformar una idea de negocio que tenemos en mente, o que hemos conseguido a través de, por ejemplo, un proceso de Design Thinking. En nuestro caso, creemos necesario:

  1. Valorar la propia idea de negocio. Tenemos el punto de partida: la idea de negocio. Pero es necesario que quede perfectamente claro cuál es el problema a resolver o necesidad a satisfacer así como el encaje con nuestra solución. 
  2. Estimar el tamaño de mercado. Una vez que tenemos clara la idea, conviene decidir en qué mercado queremos estar. También es fundamental estimar el tamaño de mercado. Sólo con una cifra representativa contaremos con lo básico para continuar el proceso.
  3. Análisis de la competencia. Otro paso básico consiste en el análisis de los competidores. En un mercado resegmentado podemos hablar de la estrategia de océanos azules, que desarrollaremos más adelante. El trabajo con océanos azules nos va a dar la oportunidad de repensar nuestra propuesta de valor. Y con la misma, intentar conseguir un estrategia basada en foco, divergencia y mensaje contundente.
  4. Diseño de la primera aproximación a nuestro modelo de negocios. Es decir, cuando tenemos claro el problema a resolver y es importante, al menos según nuestras suposiciones, hemos analizado a la competencia, y tenemos una propuesta de valor con suficiente peso, procedemos a diseñar nuestro primer modelo de negocio. No finalizará aquí el proceso, porque llevaremos un trabajo más exhaustivo en el citado diseño, pero este post pretendía ofrecer una hoja de ruta para pasar de una idea de negocio a un modelo de negocio.

Para facilitar la compresión del proceso descrito, os facilito un mapa visual muy ilustrativo:

Mapa de stakeholders: utilidad y contenido

El mapa de stakeholders es nuestro punto de partida porque el entorno afecta a nuestro modelo de negocio. Es preciso conocer y entender a los actores o jugadores que afectan a nuestra propuesta: estamos hablando de competidores, reguladores, etc. Vamos a analizar la utilidad y el contenido de esta herramienta.

Hemos analizado los conceptos clave de Lean Startup en un post anterior. El punto de partida para aplicar Lean consiste en diseñar un modelo de negocios. Pero para ello, tendremos que dar previamente una serie de pasos. En primer lugar, detallar cómo es el mapa de stakeholders o actores al que nos enfrentamos. 

La idea fundamental al construir un mapa de stakeholders o de actores es entender el mercado que hay detrás. No se trata de cambiar, modificar, hacer propuestas o tomar decisiones, se trata de entender la lógica del mercado que hay detrás. 

Los stakeholders pueden ser internos (trabajadores, gerentes, inversores, etc.) y externos (clientes, proveedores, distribuidores, gobierno, etc.).

De esta forma, podemos seguir los siguientes pasos:

  1. Identificar a los actores. Como decimos, se trata de hacer una relación de todos aquellos jugadores que ya forman parte del mercado.
  2. Descripción breve de cada uno de ellos, porque cada actor tiene una serie de características. Entrevistar a cada uno de ellos es la mejor forma de conocer sus intereses y motivaciones.
  3. Definir la relación entre ellos. Se trata de conocer cuál es su propuesta de valor, cuánto pagan, etc. Agrupa a cada parte interesada, y dibújala sobre papel continuo blanco de forma visual.
  4. Análisis de la relación entre ellos. Hay que entender la lógica del proceso en el mercado al que queremos acceder, y a las partes interesadas.
  5. Posicionamiento. Decidir en qué parte de ese mercado quieres estar. 

Para facilitar el recuerdo de los diferentes pasos a dar, adjunto mapa visual cos los 5 puntos clave comentados:

 

3 pasos básicos para diseñar un modelo de negocio

En nuestro proceso de trabajo llevaremos a cabo 2 fases: diseño y validación de nuestro modelo de negocio. A partir de nuestra idea, comenzamos a diseñar el modelo de negocio, pero ¿qué pasos podemos seguir? A continuación abordamos una posible forma de llevarlo a la práctica.

En teoría partimos de nuestra idea de negocio. Seguramente hemos trabajo con Design Thinking, con el fin de entender el problema del cliente, así como generar una solución innovadora que satisfaga o resuelva el problema. A partir de la idea de negocio, diseñamos un posible modelo de negocio. Sin perjuicio de su análisis posterior, vamos a profundizar en este post qué pasos podemos dar de forma razonada para el diseño de un modelo de negocio sobre nuestra idea.

En posts anteriores, hemos destacado la importancia de seguir un orden a la hora de emprender. Dando ejemplo con esa idea, vamos a dar 3 pasos, que en posts posteriores serán desarrollados con mayor profundidad:

  1. Mapa de stakeholders. Es el punto de partida, porque es la herramienta que nos permite entender en entorno de nuestro modelo de negocio.
  2. Lienzo del modelo de negocio. Apostamos por el lienzo de modelo de negocio de Alex Osterwalder, que nos muestra en 9 bloques la lógica del modelo de negocio que planteamos.
  3. Lienzo de la propuesta de valor. También obra de Alex Osterwalder enfrentan la propuesta de valor que vamos a ofrecer para la resolución del problema del cliente.

Para facilitar entender el proceso, facilito un mapa visual explicativo del mismo:

A partir de estas 3 herramientas, y a falta de mayor detalle que realizaremos en posts posteriores, cabe mencionar que:

  1. Trabajaremos de forma visual. Vale papel continuo blanco, o hasta podemos imprimir los lienzos oficiales del modelo de negocios y de la propuesta de valor de la web de Strategyzer.
  2. Todo lo aprendido en Design Thinking, resulta muy útil no sólo en las fases anteriores, sino que podemos seguir dando uso de las diferentes herramientas en esta fase.
  3. Y estamos ante herramientas que son dinámicas. Nos muestran el estado en un momento de tiempo determinado, pero son susceptibles de variación, bien porque varíe el entorno, bien porque lo hagan nuestras decisiones o aprendizaje.
  4. La realización de estas dinámicas en aula son muy enriquecedoras, porque nos permiten asumir un papel totalmente activo, y cada grupo de alumnos descubre y elige una opción de modelo de negocio, razonada, discutida, pero que será la base del posterior trabajo. De esta forma, cada grupo de alumnos aprende y crece sobre sus decisiones, algo realmente motivador.