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LA ENTREVISTA CLIENTE-PROBLEMA-SOLUCIÓN

entrevistaproblemaLa entrevista de problema es una técnica que permite validar una idea de negocio y saber qué es lo que necesitan exactamente tus clientes.

El proceso de entrevistar a los potenciales clientes, antes de comenzar a construir el negocio, dará la información necesaria para saber si la propuesta de valor que se propone realmente tiene sentido o no para tus clientes.

A un emprendedor le interesa ser capaz de encontrar soluciones a problemas reales de su segmento de clientes. Sin embargo, la realidad muestra que lo que realmente sucede es que el emprendedor supone que el cliente tiene esos problemas, supone que sabe resolverlos de forma óptima y, por supuesto, se supone que existirá una masa crítica de clientes que permita que el negocio sea viable.

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Entrevista para empatizar

¿Por qué entrevistar para empatizar?
Lo que quieres es entender los pensamientos, emociones y motivaciones de la persona para determinar cómo innovar para él o ella. Entendiendo las decisiones que esa persona toma y su comportamiento, puedes identificar sus necesidades y diseñar para satisfacerlas.

A continuación os facilito una infografía con el contenido gráfico de este post, y despúes la desarrollo:

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¿Cómo Entrevistar para Empatizar?

  • Pregunta por qué. Aún cuando creas que sabes la respuesta, pregúntale a la gente porqué hace o dice algo. Las respuestas pueden sorprenderte. La conversación que parte de una pregunta debiera continuar por el tiempo que sea necesario.
  • Incentiva las historias. Sin importar si las historias que la gente cuenta son o no reales, nos revelan lo que la gente piensa del mundo. Has preguntas que incentiven a la gente a contar historias.
  • Pon atención al lenguaje no verbal. Se consciente del lenguaje corporal, de los gestos y de las emociones.
  • No le temas al silencio. Los entrevistadores frecuentemente sienten la necesidad de preguntar algo más cuando hay una pausa. Si permites que haya silencio, la persona puede reflexionar sobre lo que acaba de decir y revelar algo más profundo.
  • No sugieras respuestas. Aun si la persona hace una pausa antes de responder no la ayudes sugiriendo una respuesta. Sin quererlo, esto podría llevar a hacer que la gente responda de manera de confirmar tus expectativas.
  • Has preguntas de manera neutral.
  • Asegúrate de estar preparado para documentar. Siempre entrevista en pareja (ó grupo). Si no es posible, debieras usar una grabadora, es imposible involucrarse con el entrevistado y tomar notas apropiadamente al mismo tiempo.

PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA

A continuación salimos a la calle, y le contamos este prototipo al cliente. Es fundamental saber a qué personas se lo vamos a contar, cuántas y dónde, es decir, tener una estrategia previa. También es clave ensayar y comprobar si nuestro esquema tipo es entendible. En primer lugar muestro una infografía con los aspectos básicos referidos a la preparación de la entrevista:

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Con el feedback documentado de nuestra primera interacción con nuestros posibles clientes, vamos a redefinir nuestro producto y/o servicio. Ahora tendríamos una segunda historia que contar, más perfecta, con mejoras, aquello que hemos eliminado.

Procedimiento: Con la información que nos ha proporcionado el grupo, podemos diseñar un prototipo muy básico de nuestra idea que será la base de la entrevista a nuestro potencial cliente.

El tiempo que pasamos con los usuarios es preciado y necesitamos sacarle el mayor provecho posible. Tengamos claro que nunca debemos renunciar a nuestra responsabilidad de prepararnos para una entrevista aunque siempre permitiendo que la espontaneidad y la conversación sean fluidas o sin estructura alguna. Cuanto más avanzado sea el proyecto, mas planificada debe estar la entrevista. Pasos a dar:

  • Haz un brainstorming de las preguntas. Escribe todas las preguntas potenciales que el equipo pueda generar. Se debe tratar de construir ideas sobre las ideas de otros para resaltar áreas y temas relevantes.
  • Identificar y ordenar los temas. Consiste básicamente en identificar y agrupar los problemas en grandes áreas o temas relevantes. Una vez hecho esto se debe permitir que la conversación fluya para determinar una dirección específica para elegir. Esto hará posible estructurar la dirección o tema de la entrevista haciéndola más amigable con el usuario y más efectiva ya que evita componer una entrevista desordenada y sin enfoque.
  • Refinar las preguntas. Una vez que las preguntas se hayan agrupado por tema y orden se podrá encontrar que hay áreas de conversaciones redundantes o repetidas. También es probable que existan preguntas extrañamente fuera de lugar. Es importante hacer una limpieza para asegurarse de llevar una entrevista bien planificada con: suficientes preguntas “¿Por qué?”, suficientes “ Cuéntame sobre la última vez que…?” y suficientes preguntas directas de cómo el usuario se SIENTE.