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Validación de clientes

Finalizamos esta entrega de 25 posts describiendo Lean Startup en Educación de forma básica. Y lo hacemos con una síntesis de validación de clientes, sin duda, otra de las claves del proceso de aprendizaje en materia de innovación.

Llega el turno Cuando comenzamos a escribir sobre Lean Startup nos marcamos un objetivo: diseñar y validar un modelo de negocio para ganar dinero con el producto/servicio que tenemos en mente.

En posts anteriores hemos visto cómo conseguir el encaje problema-solución, con la filosofía muy clara: aprender. Estamos hablando de 3 cuestiones:

  1. Entender el problema del cliente.
  2. Comprobar que nuestra solución resuelve el problema.
  3. Encaje problema-solución.

Ahora nos corresponde dar un paso más. Se le denomina validación de clientes y va orientado a conseguir el encaje producto-mercado. La idea clave: seguir aprendiendo. Pero la orientación, a la venta. Hay que conseguir vender nuestro producto/servicio. Por lo tanto, estamos hablando de 3 aspectos:

  1. Captación de clientes, y por tanto, relaciones con clientes.
  2. Canales de distribución.
  3. Fuentes de ingresos, es decir, monetizar nuestra propuesta de valor.

Eso sí, hay que entender los 3 aspectos mencionados de forma totalmente interrelacionada. Y de esta forma, si conseguimos los 3, podremos hablar del encaje producto-mercado, o lo que es lo mismo, sabemos cómo ganar dinero con nuestro modelo de negocio.

A partir de ahí tocaría lo que se denomina creación de demanda, o cómo hay que escalar.

En relación a esta parte del proceso de Customer Devopment, me gusta especialmente un post publicado en Medium: “El (Des)Encaje Producto-Mercado: Cuando tus clientes realmente te (Odian) aman“. Sumamente interesante, os va a permitir conocer con más detalle la importancia de esta fase.

Durante el nuevo curso académico, tengo pensado publicar nuevos posts para profundizar en las cuestiones tratadas en esta primera colección específica sobre Lean Startup, aplicado en el aula. Mi objetivo es tener herramientas para enfrentarnos al proceso emprendedor de nuestro alumnos, y conseguir el pleno desarrollo de sus habilidades blandas.

A continuación mostramos un mapa visual ilustrativo de este post:

Tipos de experimentos en Lean Startup

Abordamos la diversa tipología de experimentos que podemos realizar en Lean Startup, para poder validar la solución, y hacer las correspondientes iteraciones de la misma.

A la hora de validar la solución tenemos diferentes posibilidades. Vamos a recurrir a la realización de un experimento, pero antes, vamos a comentar algunas notas características de éstos:

  1. Debe contemplar una hipótesis.
  2. Debe construirse con alguna de las técnicas comentadas en el post anterior, “Herramientas de prototipado“.
  3. Tenemos que tener planficada una muestra de clientes, los denominados early adopters.
  4. Se realizará a lo largo de un sprint (aproximadamente una quincena dentro de nuestra programación).
  5. Debemos recoger una  métrica, es decir, cómo recoger la información del experimento.
  6. Debemos señalar un punto de validación, es decir, cuando daremos la hipótesis por validada o no.

Con estas ideas, podemos establecer diferentes tipos de experimentos que podemos llevar a la práctica en nuestros proyectos. Analicemos cada uno de ellos, así como una breve descripción aclaratoria. Para ello, voy a tirar de un taller que nos impartió Néstor Guerra en el Vivero de Empresas de Madridejos, sobre emprendimiento con Lean Startup:

  1. Landing page. Describe un producto/servicio con el objetivo de validar cómo encaja nuestra solución con el problema del cliente. Son fundamentales varios aspectos: conseguir que lleguen usuarios con Google Ads, o Facebook Ads. Un diseño correcto. Y el imprescindible Call to Action. 
  2. Mago de oz. Consiste en simular un servicio de forma manual para entender rápidamente al cliente.
  3. Test del conserje. Estamos realmente ante una variante del anterior, con la diferencia de que el cliente lo sabe.
  4. El test de humo. En esta caso, hablamos de un experimento para verificar si tu producto/servicio es demandado por el cliente.
  5. Test A/B. Trata de ayudar a entender, de 2 posibilidades que tengamos, cuál funciona mejor. Es clave: tener claro el punto de partida, tu hipótesis. Diferenciar los 2 casos de forma clara. Lanzar el experimento. Ver combinaciones aleatorias, y probar. Y por último, pivotar/iterar en función de la propuesta de valor que más elige el cliente.
  6. Crowdfunding. Se trata de testar a través de un canal de crowdfunding el interés de un producto antes de construirlo. es muy usado, sobre todo, en productos. Estamos realmente ante la presentación de tu producto, ya sea en vídeo, una demo, una descripción, y enseñar tu solución, y se puede hacer un prepedido.

Tan sólo hemos descrito de forma sucinta cada experimento. En posts posteriores produndizaremos en cada uno de ellos, y buscaremos su aplicación en el aula.

A continuación os muestro un mapa visual representativo de los experimentos vistos:

Cómo validar nuestra solución o propuesta de valor

Tras validar el perfil del cliente y entender el problema, pasamos a validar la solución. Para ello, seguimos trabajando en modo entrevista, en la calle, con clientes reales, pero con un prototipo de nuestra solución. Es el llamado producto mínimo viable.

Hemos ajustado nuestra propuesta de valor en función de lo aprendido del cliente. Ahora nos toca ajustar la solución, nuestra propuesta de valor en función de lo aprendido de la interacción con el cliente.

Para validar la solución, recurrimos a la realización de experimentos. Vamos a construir la solución de forma muy rápida, y para ello usamos el concepto de Producto Mínimo Viable (MVP).

En un post que tratamos hace tiempo, analizamos el concepto, los tipos y las características del MVP a través de una infografía. ¿Quieres leerlo? Haz clic aquí.

Cuando hablamos de construir el MVP de forma rápida, realmente estamos hablando que:

  1. Debería construirse en un día como máximo.
  2. No debería costar más de 100,00€.

Esta demostrado que podríamos dedicar más tiempo, y más recursos, pero hoy más o menos, aprenderías lo mismo.

A la hora de abordar el diseño, en un post anterior ya hablamos de lo que es el diseño inverso. Si te interesa profundizar en este tema, puedes leerlo haciendo clic aquí.

Puedes ampliar la información sobre este tema en la web de Medium, y de forma concreta en el siguiente post: El MVP ha muerto. Larga vida al MAP.

Para facilitar la comprensión de los conceptos explicados en este post, os facilito un mapa visual que sinteriza la idea:

Peligros al hacer una entrevista

Hay peligros muy habituales a la hora de hacer entrevistas. Conocerlos, para minimizarlos, es clave para nuestros alumnos, y para la eficacia de nuestro trabajo.

Hemos comentado en posts anteriores que no es fácil hacer entrevistas. Será habitual cometer errores. Pero en este post me propongo darte a conocer los fallos más importantes, para conocerlos, y adoptar medidas para resolverlos a la hora de hacer entrevistas. 

Considero que estamos con un aspecto que debe cuidarse al máximo. En general no suele gustar a nuestro alumnado salir del aula para hacer entrevistas. Pero en nuestro proceso emprendedor, es clave. Por ello, vamos a cuidar este aspecto muy bien con el fin de no fallar y ser eficaces es nuestro trabajo.

Hay 4 errores que se suelen cometer con mucha frecuencia. Pasamos a analizarlos, y sobre todo, a intentar poner remedio:

  1. Objetivo. El objetivo es conocer a nuestro cliente, y sobre todo, entender el problema. Nuestra solución no se muestra mientras el primer punto esté muy claro. Un peligro típico es mostrar nuestra solución son validar el problema.
  2. Tiempo. Nos interesa saber qué ha hecho y que hace en la actualidad con el problema, cómo lo resuelve, o cómo intenta resolverlo. Sin embargo, hablar de solución y de actuaciones futuras no tiene sentido. Como hemos mencionado en el punto anterior, la clave es conocer bien lo que está ocurriendo o ha ocurrido, para poder ofrecer una solución realmente buena. Otro peligro típico consiste en hablar de cómo le vamos a solucionar el problema, y por lo tanto de futuro.
  3. Información. Lo que realmente nos interesa son comportamientos. Que nos cuente que hace realmente. Y no tanto su opinión. Como es sabido, lo que realmente ocurre es un hecho, mientras que una opinión no deja de ser una juicio de valor.
  4. Solución. Para el diseño de la solución, no nos interesan las ideas que puede tener en torno a la misma, sino algo mucho más profundo: cuáles son las motivaciones que tiene. Entremos en el terreno emocional, y por lo tanto, más complicado. Pero hay que llegar ahí para entender de la mejor manera a nuestro cliente.

Sintetizo estas 4 ideas y las sugerencias para las mismas mediante un mapa visual, para facilitar su recuerdo:

Consejos para hacer una entrevista de forma efectiva

Abordamos 8 consejos clave para hacer una entrevista de forma efectiva. Son difíciles, pero todo se aprender. Te guiamos para que el aprendizaje sea más sólido.

Hemos realizado un intento trabajo creativo en aula. Tenemos un modelo de negocio definido mediante hipótesis. Hemos seleccionado las más críticas. Comenzamos. Llega el turno de realizar entrevistas, el momento de aprender, el momento de salir a la calle. 

Y qué mejor forma de abordar la realización de entrevistas mediante una serie de consejos que nos ayudarán a ser más efectivos en nuestro proceso de aprendizaje:

  1. Tener claro tus objetivos. tener muy claras las ideas de la información que necesitamos en torno a las hipótesis que hemos seleccionado como críticas.
  2. Son entrevistas largas, de duración variable, pero que podrían estar entre 30 y 45 minutos, e incluso más.
  3. Conviene realizarlas en un espacio informal, con el fin de que el entrevistado se encuentre lo más cómodo posible. Este aspecto es clave para realizar una entrevista de forma efectiva.
  4. La clave es aprender, y para ello lo mejor es facilitar que el cliente te cuente su historia. En este sentido, la formulación de preguntas abiertas, ayudándonos de la técnica de las 6 preguntas.
  5. Relacionada con la anterior, se suele hablar de la regla de Pareto, el 20-80, indicando el tiempo de participación de entrevistador y entrevistado.
  6. Como hemos mencionado anteriormente, el objetivo es aprender. Por ello, tenemos que estar preparados para escuchar muchas cosas que no nos gusten.
  7. Anota el aprendizaje, anota los aspectos básicos que aporta cada early adopter. Anota las lecciones aprendidas.
  8. Por último, pero no por ello menos importante, si invitas a un café, mucho más fácil para todos. Que no se te olvide entregar una tarjeta de contacto, o incluso solicitarle la posibilidad de contactar con alguien de su entorno que cumpla el perfil requerido.

Para facilitar el recuerdo de las 8 notas características. os facilito un mapa visual síntesis de estas ideas:

Cómo hacer una entrevista de cliente-problema-solución

Comenzamos desarrollo de clientes con la primera fase: descubrimiento de clientes. Y con ello, la realización de entrevistas. Abordamos un aspecto clave en todo proceso de emprendimiento: la entrevista de cliente-problema-solución.

Nos encontramos en proceso de validación siguiendo la metodología de desarrollo de clientes. Y dentro de ésta, iniciamos la primera fase: desarrollo de clientes. Recordemos que se trata de experimentar para validar el problema.

En el caso que nos ocupa, realmente no es un experimento, sino una investigación no experimental: la entrevista.

Vamos a sintetizar una serie de aspectos clave en la realización de entrevistas, sin prejuicio de algunas cuestiones básicas que ya han sido tratadas en posts anteriores:

  1. Elaborar un listado de clientes. Realizar una búsqueda en diferentes fuentes con el fin de completar un listado inicial de potenciales clientes a los que entrevistar.
  2. También hay que planificar diferentes aspectos que influyen de forma notable en su realización: fecha, momento, lugar. Siempre hay que facilitar la realización de la misma y hacer sentir lo más cómodo posible al entrevistado. Al margen de este aspecto, puedes considerar otros sobre la confección del guión para hacer la entrevista en el post siguiente.
  3. Acuerdo con el entrevistado para la realización de la entrevista, finado fecha, hora y lugar.

En este post me he centrado en cuestiones básicas en la realización de entrevistas. En posts posteriores abordaremos otras cuestiones, también muy importantes, como por ejemplo:

  1. A quién hacer la entrevista. El early adopter.
  2. Cuántas entrevistas realizar.
  3. Consejos para hacer entrevistas.
  4. Peligros al hacer entrevistas y posibles formas de solucionarlos.

Para facilitar el recuerdo de las cuestiones más importantes de este post, os facilito un mapa visual que las sintetiza:

10 conceptos clave sobre Customer Development

Una vez que hemos cumplimentado el lienzo de modelos de negocio, tenemos las hipótesis para comenzar a trabajar, es decir, tenemos una serie de suposiciones razonadas sobre nuestra idea de negocio. Ahora se trata de convertir esas hipótesis a hechos. Estamos dentro del proceso de Customer Development. Vamos a analizar una serie de vídeos que nos centran la temática a tratar y nos dejan muy claras algunas cuestiones de índole general, para posteriormente ir adentrándonos dentro de esta novedosa técnica.

Para ello, daremos los siguientes pasos:

  1. Hipótesis y supuestosSe trata de pasar de nuestras hipótesis iniciales a hechos.
  2. Proceso de desarrollo de clientes. Se trata de adquirir conocimiento, a través de 4 etapas: descubrimiento de clientes, validación de clientes, creación de clientes y creación de empresa.
  3. Desarrollo de clientes, hecho por fundadores. Trabajo obligado de los promotores o fundadores de un negocio. Y ello porque sólo el fundador puede cambiar las funcionalidades del producto o servicio, pivotar y escuchar de primera mano a los clientes.
  4. Testeando hipótesis. Se trata de salir a la calle y hablar con los clientes. Pero buscamos no sólo datos, sino conocimiento. Y así, ir actualizando el lienzo de modelo de negocios.
  5. Producto Mínimo Viable. En una startup sólo conjeturamos, y es probable equivocarse. Por eso, se sale de la clase, y se averigua cómo crear el producto mínimo viable, es decir, características mínimas necesarias para obtener feedback.
  6. Pivotando. Nos dice qué hacer cuando nuestras hipótesis no coinciden con la realidad. Una iteración es un cambio en uno o más componentes del lienzo de negocio. Sin embargo, un pivote es un cambio sustancial. Sólo los fundadores pueden hacer pivotes.
  7. Descubriendo los clientes. Hay que salir a la calle, y se pone a prueba nuestra interpretación del cliente. Hay 4 pasos fundamentales: exponer hipótesis, poner a prueba el problema o solución, y pivotar.
  8. Validación de los clientes. Asumimos que creemos haber adaptado un producto al mercado, pero todavía no hay pruebas suficientes. Ahora se vuelve a intentar, pero el la práctica. Esta vez se intenta obtener pedidos, o clientes, o ambos. Hay que prepararse para vender, y así generar un Producto Mínimo Viable muy fiable. Después, se sale de la oficina a vender. Al mismo tiempo hay que posicionarse. A continuación se va validar y veremos si podemos escalar las ventas.
  9. Análisis de oportunidad de mercado. Se refiere al análisis del mercado y oportunidades que éste ofrece.
  10. Mercado total disponible. Es muy importante conocer el denominado mercado total disponible. Y no sólo eso, sino que hay que comprender todo el mercado total y la parte de podríamos tener. Esto se puede hacer tanto en euros como en clientes. Después, deberíamos conocer el mercado servido disponible. Así llegaremos al mercado objetivoVer resumen.

Para terminar esta entrada, tenemos un magnífico ejemplo que ilustra todo lo mencionado anteriormente.

El proceso de desarrollo de clientes

¿Por qué desarrollo de clientes? Nuestros proyectos parten de que el producto es el que se adapta al cliente, y no a la inversa, como ocurre en el modelo tradicional. Sin embargo, la aproximación tradicional no garantiza el éxito del producto cuando es el usuario el que debe elegir atendiendo a sus preferencias. En ese caso, lo mejor es salir de clase y hablar con los potenciales clientes para descubrir cuál es el mercado y cómo se debe diseñar el producto.

El proceso de desarrollo de clientes o customer development posee cuatro etapas:

1. Descubrimiento de clientes. Descubrir quién es tu cliente: planteando hipótesis ¿quién te va a comprar? ¿por qué? Se trata de entender el encaje problema-solución.

2.  Validación de clientes. Fase de investigación donde se validan las hipótesis: ¿existe mi cliente? ¿le interesa mi producto? Pero la clave es: ¿sóy capaz de vender? Buscamos el encaje producto-mercado.

3.  Creación del mercado: desarrollo de las ideas, gastarlo todo para verder y generalizar nuestro producto/servicio en el mercado. Hablamos de encontrar el modelo de crecimiento, es decir, cómo vamos a crecer y tener un negocio escalable.

4.  Construcción de la compañía: reconstrucción de tu compañía, redirección de tu misión. Es decir, validar la estructura de la empresa y tener un modelo de negocio escalable y recurrente, o lo que es lo mismo, ejecutar un modelo de negocio conocido.

En posts anteriores, ya hemos identificado, formulado y priorizado hipótesis en torno a:

  1. Cuáles son tus segmentos de clientes y problema que tienen,
  2. La solución que propones.
  3. El canal de distribución.
  4. Las fuentes de ingresos de tus clientes.

La gente sabe cosas que tu no sabes. La gente no sabe lo que quiere, pero son expertos en sus propios problemas. Habla con ellos para aprender. No estamos hablando de hacer encuestas, sino de fijarse en las historias de la gente.

Sin embargo, nosotros no debemos fiarnos de nosotros mismos. Por somos tímidos, imparciales, y sobre todo, tendemos a contrastar y dar como cierto lo que pensamos. Y esto no tiene porqué ser así. De hecho, no suele serlo.

Será clave encontrar para entrevistar. Abordaremos este aspecto posteriormente, pero recomiendo:

  1. Busca a través de amigos, familia y colegas.
  2. Grupos de interés online.
  3. Conferencias y charlas.
  4. Entrada y salida de eventos, estaciones de autobús, bares y tiendas.
  5. Anuncios clasificados.

Al principio es realmente complicado. Pero se trata de aprender. Por lo que es más que recomendable, practicar con amigos, familia y colegas, para:

  1. Testa tus preguntas.
  2. Deja las mejores entrevistas para el final.
  3. Deja de hacer entrevistas cuando veas que el feedback sea repetitivo.

Continúa haciendo entrevistas mientras no dejes de aprender:

  1. Puede que esto te lleve entre 15 a 40 entrevistas
  2. Si no dejas de aprender, tienes que resegmentar.

Para comenzar el proceso haremos entrevistas, o investigación no experimental. En este sentido, aunque abordemos estos aspectos posteriormente, te avanzo que debes tener claro tu objetivo, y abordar:

  1. Entrevista a una persona cada vez
  2. Céntrate en escuchar
  3. Haz preguntas abiertas
  4. Indaga profundamente en las anécdotas
  5. Toma notas de lo que ves y no de lo que analices
  6. Completa las notas justo después de la entrevista

Repite este proceso una y otra vez hasta llegar a dar con la solución precisa. Refina tus asunciones. Modifica tu prototipo y continua haciendo entrevistas. De este modo seguro que te atreves a emprender sin miedo.

Si quieres profundizar sobre desarrollo de clientes, consulta este post con 10 conceptos clave para entender Customer Development.

Para entender mejor el post descrito, os facilito un mapa visual que sintetiza las ideas clave:

Autores y conceptos clave en Lean Startup y su aplicación en educación

Seguimos profundizando en qué consiste Lean Startup y su aplicación en el ámbito educativo. En este sentido, tras una primera aproximación al concepto y su justificación, vamos a analizar 3 aspectos básicos que delimitan muy bien Lean Startup, así como los autores de referencia en la materia.

Hay 3 conceptos clave que nos ayudan a entender qué es Lean Startup, y a la vez, podemos señalar a 3 autores de referencia en la materia. Hay más, por supuesto, pero vamos a analizar las cuestiones clave que nos ayudarán a profundizar posteriormente:

  1. Concepto de startup. Citamos a Steve Blank, autor, entre otros de “El manual del emprendedor“, que define startup como “una organización temporal diseñada para buscar un modelo de negocio que sea repetidle y escalable”. Hay 3 cuestiones muy importantes que se extraen del concepto:
    1. Está formada por un conjunto de personas, pero es temporal.
    2. El objetivo no es ganar dinero, sino descubrir un modelo de negocio que sea rentable y escalarle.
    3. Estamos hablando de contextos de máxima incertidumbre.
  2. Concepto de modelo de negocios. Analizamos este concepto con Alex Osterwalder, autor del manual “Generación de modelos de negocio“. Lo comentaremos con mayor profundidad en otros posts, pero el concepto nace en 2004, buscando homogeneizar la terminología empresarial en este ámbito. Fue en 2009 cuando se publica el citado manual, que tiene como eje una herramienta clave para la estrategia empresarial, que permite:
    1. Conocer de forma rápida y visual el modelo de negocio de una empresa.
    2. Tener un lenguaje común desde el punto de vista estratégico y empresarial.
    3. Establecer 9 módulos que definen cómo ganar dinero.
  3. Concepto de desarrollo de clientes. Incluiremos este concepto dentro del excelente trabajo de Eric Ries, autor del libro “El método Lean Startup“. El libro se sintetiza perfectamente en una frase: “fracasa rápido, fracasa barato“. En este sentido, tras el diseño del modelo de negocio, pasamos a su validación, y para ello, utilizaremos el proceso de desarrollo de clientes ideado por Steve Blank. La clave de este proceso es que se realiza con un mínimo coste, al menos mientras no has validado tu modelo de negocio. El proceso, del que hablamos más adelante, se compone de dos fases:
    1. Búsqueda del modelo de negocio:
      1. Descubrimiento de clientes.
      2. Validación de clientes.
    2. Ejecución del modelo de negocio:
      1. Creación de demanda.
      2. Construcción de empresa.

A continuación os muestro un mapa visual que sintetiza las ideas esbozadas anteriormente:

Sin perjuicio de este somero análisis, y teniendo en cuenta que profundizaremos en el mismo en posts futuros, he de remarcar, como vengo haciendo en este blog, la importancia de conocer estos aspectos, y en definitiva, de aplicar Lean Startup a nuestros proyectos de emprendimiento. La realidad hace que nos topemos con el fracaso, pero qué importante es conocerlo y sobre todo, tener recursos para poder enfrentarte al mismo. Por lo tanto, y como defiendo, su uso en emprendimiento en educación es sumamente importante como método, proceso y herramientas para llevar a cabo nuestros proyectos de emprendimiento.

LA IMPORTANCIA DE CONOCER A NUESTRO CLIENTE

startcuoteEntramos de lleno en el estudio de una variable clave dentro de nuestra investigación comercial y por lo tanto, dentro de nuestro estudio de mercado: el cliente potencial.

Las próximas entradas abordarán cómo llevar a cabo este estudio. Mientras, os facilitamos una cita de autoridad que ilustra lo mencionado lo anterior.