RELACIONES CON CLIENTES EN CANALES WEB
Ahora analizaremos las relaciones con clientes a través de canales web. La parte decaptar clientes es bastante simple, al menos a priori. En la web hay que hacer sólo 2 cosas: captar clientes y activarlos.
En cuanto a captar clientes, se refiere a conseguir que visiten nuestra web o descarguen nuestra aplicación. Y se va a hacer a través de medios de comunicación gratuitos y de pago.
El siguiente paso, la activación, es más complicado. Queremos que adquieran el producto, que se involucren con nuestro producto.
Este proceso es fácil de entender. En la web se habla del coste de captación de clientes. Habrá que pensar en captar un cliente ya activado que está en la parte de la derecha del embudo.
El paso siguiente es fidelizar clientes. En este caso, conservar a los clientes es el mismo concepto que el canal físico:
- Programas de lealtad
- Concursos y eventos
- Blogs, RSS y email
- Redes Sociales
Todo diseñado para fidelizar clientes, porque el coste de fidelizar clientes es mucho menor que el de captar clientes.
Y por último, finalizamos con el incremento del número de clientes. Hay varias actividades:
- Las mismas que en el canal físico.
- Además, hay que tener en cuenta el ciclo de vida del cliente. Se trata de hacer que los clientes vayan gastando cada vez más. Para ello, el dinero recogido durante el ciclo de vida del cliente (LiveTime Value) debe ser mayor que el coste de captación de clientes.
