CONTEXTUALIZACIÓN DE LA IDEA DE NEGOCIO AL CLIENTE: MAPA DE EMPATÍA
Una vez analizado nuestra posición en relación al entorno, continuamos con la contextualización de nuestra idea de negocio, pero ahora mucho más cerca: analizaremos con detalle a nuestro cliente potencial. Para ello nos basaremos en la herramienta mapa de empatía.
Un buen diseño se basa es un profundo entendimiento de las personas por las cuales estamos diseñando. El mapa de empatía es una herramienta que nos ayuda a sintetizar las observaciones y descubrir insights inesperados.
Pasos para realizar un mapa de empatía:
- DESEMPACAR (Unpack): En un pliego, pizarra o muro, crear un cuadrado dividido en cuatro cuadrantes. Después de revisar post-its, notas y material, se debe llenar el espacio con notas e información del usuario en relación a estos cuatro elementos:
- SAY (Lo que dice): Frases que el usuario haya dicho?
- DO (Lo que hace): Acciones y comportamientos que notaste?
- THINK (Lo que piensa): Lo que puede estar pensando? Que te dice de su comportamiento?
- FEEL (Lo que siente): Que emociones puede estar sintiendo?
Es preciso notar que pensamientos/creencias y sentimientos/emociones no se pueden observar directamente. Solo pueden resaltar a la vista cuando se pone una cuidadosa atención a las pistas. Presta atención al lenguaje corporal, al tono de voz y la elección de ciertas palabras.
- IDENTIFICA NECESIDADES: “Necesidades” son requerimientos humanos, físicos o emocionales; y cosas que el usuario quiere lograr. Las necesidades ayudan a definir los desafíos de diseño. Recuerda que las necesidades son verbos (actividades o deseos en que el usuario pueda necesitar ayuda), no son sustantivos soluciones). Identifica las necesidades directamente de los rasgos notados en el usuario o de contradicciones entre dos temas distintos. Como por ejemplo lo que dice y lo que hace el usuario. Escribe o anota las necesidades a un lado del mapa de empatía.
- IDENTIFICA INSIGHTS: Un “Insight” es descubrir algo inesperado o tener una idea para responder de mejor manera un desafío de diseño. Estos insight generalmente nacen de dos contradicciones entre atributos del usuario (dentro de un cuadrante o entre cuadrantes distintos) o al preguntarse “Por qué? Cuando notas un comportamiento particular. Escribe o anota potenciales insights a un lado del mapa de empatía. Una manera de despertar la creatividad es capturando “tensiones” y “contradicciones” durante el trabajo.
Fuente: Institute of Design at Standford
