Peligros al hacer una entrevista

Hay peligros muy habituales a la hora de hacer entrevistas. Conocerlos, para minimizarlos, es clave para nuestros alumnos, y para la eficacia de nuestro trabajo.

Hemos comentado en posts anteriores que no es fácil hacer entrevistas. Será habitual cometer errores. Pero en este post me propongo darte a conocer los fallos más importantes, para conocerlos, y adoptar medidas para resolverlos a la hora de hacer entrevistas. 

Considero que estamos con un aspecto que debe cuidarse al máximo. En general no suele gustar a nuestro alumnado salir del aula para hacer entrevistas. Pero en nuestro proceso emprendedor, es clave. Por ello, vamos a cuidar este aspecto muy bien con el fin de no fallar y ser eficaces es nuestro trabajo.

Hay 4 errores que se suelen cometer con mucha frecuencia. Pasamos a analizarlos, y sobre todo, a intentar poner remedio:

  1. Objetivo. El objetivo es conocer a nuestro cliente, y sobre todo, entender el problema. Nuestra solución no se muestra mientras el primer punto esté muy claro. Un peligro típico es mostrar nuestra solución son validar el problema.
  2. Tiempo. Nos interesa saber qué ha hecho y que hace en la actualidad con el problema, cómo lo resuelve, o cómo intenta resolverlo. Sin embargo, hablar de solución y de actuaciones futuras no tiene sentido. Como hemos mencionado en el punto anterior, la clave es conocer bien lo que está ocurriendo o ha ocurrido, para poder ofrecer una solución realmente buena. Otro peligro típico consiste en hablar de cómo le vamos a solucionar el problema, y por lo tanto de futuro.
  3. Información. Lo que realmente nos interesa son comportamientos. Que nos cuente que hace realmente. Y no tanto su opinión. Como es sabido, lo que realmente ocurre es un hecho, mientras que una opinión no deja de ser una juicio de valor.
  4. Solución. Para el diseño de la solución, no nos interesan las ideas que puede tener en torno a la misma, sino algo mucho más profundo: cuáles son las motivaciones que tiene. Entremos en el terreno emocional, y por lo tanto, más complicado. Pero hay que llegar ahí para entender de la mejor manera a nuestro cliente.

Sintetizo estas 4 ideas y las sugerencias para las mismas mediante un mapa visual, para facilitar su recuerdo:

Mentalidad de emprendimiento

A continuación os facilito el vídeo promocional de una de las partes del training del libro de Raquel Roca, Silver Surfers, que versa sobre cómo trabajar una mentalidad de emprendimiento.

He tenido la gran oportunidad de colaborar con Raquel Roca en su nuevo libro: Silver Surfers. Además de recomendarte su lectura, quería daros a conocer mi colaboración en el proyecto a dos niveles:

  1. Una de las fases que aborda el libro se refiere a la necesidad de ser y vivir como emprendedores en el momento actual. En este sentido, he podido aportar la hoja de ruta que trabajamos desde educación, y de forma más concreta, desde Formación Profesional, con 6 pasos muy claros: team building, entorno personal de aprendizaje, design thinking, lean startup, plan de negocios y simulación empresarial. Si eres lector de este blog tienes que conocer muy bien estos pasos, porque realmente constituyen las secciones del mismo. Puedes leerlo con detalle en el libro.
  2. El libro incorpora un training, y en ese sentido, he podido aportar los aspectos clave de esa mentalidad de emprendimiento y las herramientas que deben manejarse. Te facilito el vídeo promocional, y te animo, no sólo a leer el libro, sino a trabajar los diferentes trainings; verás como los disfrutas:

Consejos para hacer una entrevista de forma efectiva

Abordamos 8 consejos clave para hacer una entrevista de forma efectiva. Son difíciles, pero todo se aprender. Te guiamos para que el aprendizaje sea más sólido.

Hemos realizado un intento trabajo creativo en aula. Tenemos un modelo de negocio definido mediante hipótesis. Hemos seleccionado las más críticas. Comenzamos. Llega el turno de realizar entrevistas, el momento de aprender, el momento de salir a la calle. 

Y qué mejor forma de abordar la realización de entrevistas mediante una serie de consejos que nos ayudarán a ser más efectivos en nuestro proceso de aprendizaje:

  1. Tener claro tus objetivos. tener muy claras las ideas de la información que necesitamos en torno a las hipótesis que hemos seleccionado como críticas.
  2. Son entrevistas largas, de duración variable, pero que podrían estar entre 30 y 45 minutos, e incluso más.
  3. Conviene realizarlas en un espacio informal, con el fin de que el entrevistado se encuentre lo más cómodo posible. Este aspecto es clave para realizar una entrevista de forma efectiva.
  4. La clave es aprender, y para ello lo mejor es facilitar que el cliente te cuente su historia. En este sentido, la formulación de preguntas abiertas, ayudándonos de la técnica de las 6 preguntas.
  5. Relacionada con la anterior, se suele hablar de la regla de Pareto, el 20-80, indicando el tiempo de participación de entrevistador y entrevistado.
  6. Como hemos mencionado anteriormente, el objetivo es aprender. Por ello, tenemos que estar preparados para escuchar muchas cosas que no nos gusten.
  7. Anota el aprendizaje, anota los aspectos básicos que aporta cada early adopter. Anota las lecciones aprendidas.
  8. Por último, pero no por ello menos importante, si invitas a un café, mucho más fácil para todos. Que no se te olvide entregar una tarjeta de contacto, o incluso solicitarle la posibilidad de contactar con alguien de su entorno que cumpla el perfil requerido.

Para facilitar el recuerdo de las 8 notas características. os facilito un mapa visual síntesis de estas ideas:

¿Quién es el early adopter y por qué es clave para tu proyecto?

Pasamos al reto de validación, donde trataremos de convertir las hipótesis en conocimiento validado. En el proceso descrito, la entrevista se configura como un elemento clave. Y el destinatario de la misma será un early adopter. Pero ¿quién es el early adopter?

En el proceso de emprendimiento que nos hemos marcado es clave saber formular hipótesis; elegir las mejores, las más críticas. Pero también es clave saber a quién hacer entrevistas, y sobre todo a quién. Vamos a analizar el perfil de cliente al que realizaremos entrevistas, el early adopter.

El early adopter se caracteriza por una serie de notas básicas:

  1. Tiene el problema y son conscientes del mismo. Pero además, el problema es importante.
  2. Ha intentado solucionarlo. E incluso puede que tenga una solución provisional, pero no se conforma con ella.
  3. Tiene dinero, o lo que es lo mismo, pagarían por la solución.
  4. No le importa gastarlo para la solución que podemos darle, incluso si no está totalmente terminada.
  5. Está dispuesto a colaborar con nosotros en su desarrollo, al valerse provisionalmente de la solución.
  6. Son claves para aprender, para entender perfectamente el problema, y pata testar la solución.
  7. Son agentes clave en las entrevistas, tanto de problema como de solución.
  8. Son claves en la validación de nuestro modelo de negocio, en la fase de búsqueda.

Para facilitar la comprensión de estas características, facilito un mapa visual síntesis de las mismas:

Entendiendo la curva de adopción de la tecnología

Cuando lanzamos un producto/servicio al mercado, nos encontramos con una distribución normal en el reparto de usuarios que pueden demandar el mismo. Analizamos con detalle la curva de adopción de la tecnología.

Efectivamente, se puede comprobar como al lanzar un producto/servicio innovador al mercado, no todos los usuarios responden igual. En este sentido, podemos observar como estadísticamente se representan según una distribución normal, con los siguientes grupos: innovadores, visionarios, pragmáticos, conservadores y escépticos. Analizamos cada uno de ellos con mayor detalle, para entender , sobre todo al grupo ideal en esta fase de nuestro proyecto emprendedor:

  1. Innovadores: representan el 2,5% de la población. Son entusiastas de la tecnología. Están dispuestos a pagar por la última novedad. Obviamente asumen el riesgo de ser los primeros. Son considerados unos auténticos frikis accediendo a lo último de lo último.
  2. Visionarios, o early adopters: son aproximadamente el 13,5% de la población. Éstos prueban lo último en cuanto pueden. La cualidad clave es que pueden marcar tendencia, nota básica para entenderlos primero. Este grupo en la clave cuando estamos buscando un modelo de negocio.
  3. Pragmáticos: representan el 34% de la población aproximadamente. Adopta la innovación en la medida que la copia de los early adopters. Son clave en época de crecimiento, porque representan una parte importante del mercado. Este grupo es clave cuando estamos ejecutando un modelo de negocio.
  4. Conservadores: también son el 34% aproximadamente de la población, y por lo tanto, un grupo muy numeroso. Adopta la innovación cuando ya lo tiene la gran mayoría. Suelen tener menor poder adquisitivo, y responden, como nos podemos imaginar, de forma más tardía que los pragmáticos.
  5. Escépticos: los más tradicionales, y por tanto, muy contrarios al cambio. Bien por clase social, bien por edad, no suelen ser consumidores de nuevos productos, salvo excepciones.

Para entender de forma gráfica y sencilla este post, os ofrezco un mapa visual representativo de la curva de curva de adopción de la tecnología:

Cómo hacer una entrevista de cliente-problema-solución

Comenzamos desarrollo de clientes con la primera fase: descubrimiento de clientes. Y con ello, la realización de entrevistas. Abordamos un aspecto clave en todo proceso de emprendimiento: la entrevista de cliente-problema-solución.

Nos encontramos en proceso de validación siguiendo la metodología de desarrollo de clientes. Y dentro de ésta, iniciamos la primera fase: desarrollo de clientes. Recordemos que se trata de experimentar para validar el problema.

En el caso que nos ocupa, realmente no es un experimento, sino una investigación no experimental: la entrevista.

Vamos a sintetizar una serie de aspectos clave en la realización de entrevistas, sin prejuicio de algunas cuestiones básicas que ya han sido tratadas en posts anteriores:

  1. Elaborar un listado de clientes. Realizar una búsqueda en diferentes fuentes con el fin de completar un listado inicial de potenciales clientes a los que entrevistar.
  2. También hay que planificar diferentes aspectos que influyen de forma notable en su realización: fecha, momento, lugar. Siempre hay que facilitar la realización de la misma y hacer sentir lo más cómodo posible al entrevistado. Al margen de este aspecto, puedes considerar otros sobre la confección del guión para hacer la entrevista en el post siguiente.
  3. Acuerdo con el entrevistado para la realización de la entrevista, finado fecha, hora y lugar.

En este post me he centrado en cuestiones básicas en la realización de entrevistas. En posts posteriores abordaremos otras cuestiones, también muy importantes, como por ejemplo:

  1. A quién hacer la entrevista. El early adopter.
  2. Cuántas entrevistas realizar.
  3. Consejos para hacer entrevistas.
  4. Peligros al hacer entrevistas y posibles formas de solucionarlos.

Para facilitar el recuerdo de las cuestiones más importantes de este post, os facilito un mapa visual que las sintetiza:

10 conceptos clave sobre Customer Development

Una vez que hemos cumplimentado el lienzo de modelos de negocio, tenemos las hipótesis para comenzar a trabajar, es decir, tenemos una serie de suposiciones razonadas sobre nuestra idea de negocio. Ahora se trata de convertir esas hipótesis a hechos. Estamos dentro del proceso de Customer Development. Vamos a analizar una serie de vídeos que nos centran la temática a tratar y nos dejan muy claras algunas cuestiones de índole general, para posteriormente ir adentrándonos dentro de esta novedosa técnica.

Para ello, daremos los siguientes pasos:

  1. Hipótesis y supuestosSe trata de pasar de nuestras hipótesis iniciales a hechos.
  2. Proceso de desarrollo de clientes. Se trata de adquirir conocimiento, a través de 4 etapas: descubrimiento de clientes, validación de clientes, creación de clientes y creación de empresa.
  3. Desarrollo de clientes, hecho por fundadores. Trabajo obligado de los promotores o fundadores de un negocio. Y ello porque sólo el fundador puede cambiar las funcionalidades del producto o servicio, pivotar y escuchar de primera mano a los clientes.
  4. Testeando hipótesis. Se trata de salir a la calle y hablar con los clientes. Pero buscamos no sólo datos, sino conocimiento. Y así, ir actualizando el lienzo de modelo de negocios.
  5. Producto Mínimo Viable. En una startup sólo conjeturamos, y es probable equivocarse. Por eso, se sale de la clase, y se averigua cómo crear el producto mínimo viable, es decir, características mínimas necesarias para obtener feedback.
  6. Pivotando. Nos dice qué hacer cuando nuestras hipótesis no coinciden con la realidad. Una iteración es un cambio en uno o más componentes del lienzo de negocio. Sin embargo, un pivote es un cambio sustancial. Sólo los fundadores pueden hacer pivotes.
  7. Descubriendo los clientes. Hay que salir a la calle, y se pone a prueba nuestra interpretación del cliente. Hay 4 pasos fundamentales: exponer hipótesis, poner a prueba el problema o solución, y pivotar.
  8. Validación de los clientes. Asumimos que creemos haber adaptado un producto al mercado, pero todavía no hay pruebas suficientes. Ahora se vuelve a intentar, pero el la práctica. Esta vez se intenta obtener pedidos, o clientes, o ambos. Hay que prepararse para vender, y así generar un Producto Mínimo Viable muy fiable. Después, se sale de la oficina a vender. Al mismo tiempo hay que posicionarse. A continuación se va validar y veremos si podemos escalar las ventas.
  9. Análisis de oportunidad de mercado. Se refiere al análisis del mercado y oportunidades que éste ofrece.
  10. Mercado total disponible. Es muy importante conocer el denominado mercado total disponible. Y no sólo eso, sino que hay que comprender todo el mercado total y la parte de podríamos tener. Esto se puede hacer tanto en euros como en clientes. Después, deberíamos conocer el mercado servido disponible. Así llegaremos al mercado objetivoVer resumen.

Para terminar esta entrada, tenemos un magnífico ejemplo que ilustra todo lo mencionado anteriormente.

El proceso de desarrollo de clientes

¿Por qué desarrollo de clientes? Nuestros proyectos parten de que el producto es el que se adapta al cliente, y no a la inversa, como ocurre en el modelo tradicional. Sin embargo, la aproximación tradicional no garantiza el éxito del producto cuando es el usuario el que debe elegir atendiendo a sus preferencias. En ese caso, lo mejor es salir de clase y hablar con los potenciales clientes para descubrir cuál es el mercado y cómo se debe diseñar el producto.

El proceso de desarrollo de clientes o customer development posee cuatro etapas:

1. Descubrimiento de clientes. Descubrir quién es tu cliente: planteando hipótesis ¿quién te va a comprar? ¿por qué? Se trata de entender el encaje problema-solución.

2.  Validación de clientes. Fase de investigación donde se validan las hipótesis: ¿existe mi cliente? ¿le interesa mi producto? Pero la clave es: ¿sóy capaz de vender? Buscamos el encaje producto-mercado.

3.  Creación del mercado: desarrollo de las ideas, gastarlo todo para verder y generalizar nuestro producto/servicio en el mercado. Hablamos de encontrar el modelo de crecimiento, es decir, cómo vamos a crecer y tener un negocio escalable.

4.  Construcción de la compañía: reconstrucción de tu compañía, redirección de tu misión. Es decir, validar la estructura de la empresa y tener un modelo de negocio escalable y recurrente, o lo que es lo mismo, ejecutar un modelo de negocio conocido.

En posts anteriores, ya hemos identificado, formulado y priorizado hipótesis en torno a:

  1. Cuáles son tus segmentos de clientes y problema que tienen,
  2. La solución que propones.
  3. El canal de distribución.
  4. Las fuentes de ingresos de tus clientes.

La gente sabe cosas que tu no sabes. La gente no sabe lo que quiere, pero son expertos en sus propios problemas. Habla con ellos para aprender. No estamos hablando de hacer encuestas, sino de fijarse en las historias de la gente.

Sin embargo, nosotros no debemos fiarnos de nosotros mismos. Por somos tímidos, imparciales, y sobre todo, tendemos a contrastar y dar como cierto lo que pensamos. Y esto no tiene porqué ser así. De hecho, no suele serlo.

Será clave encontrar para entrevistar. Abordaremos este aspecto posteriormente, pero recomiendo:

  1. Busca a través de amigos, familia y colegas.
  2. Grupos de interés online.
  3. Conferencias y charlas.
  4. Entrada y salida de eventos, estaciones de autobús, bares y tiendas.
  5. Anuncios clasificados.

Al principio es realmente complicado. Pero se trata de aprender. Por lo que es más que recomendable, practicar con amigos, familia y colegas, para:

  1. Testa tus preguntas.
  2. Deja las mejores entrevistas para el final.
  3. Deja de hacer entrevistas cuando veas que el feedback sea repetitivo.

Continúa haciendo entrevistas mientras no dejes de aprender:

  1. Puede que esto te lleve entre 15 a 40 entrevistas
  2. Si no dejas de aprender, tienes que resegmentar.

Para comenzar el proceso haremos entrevistas, o investigación no experimental. En este sentido, aunque abordemos estos aspectos posteriormente, te avanzo que debes tener claro tu objetivo, y abordar:

  1. Entrevista a una persona cada vez
  2. Céntrate en escuchar
  3. Haz preguntas abiertas
  4. Indaga profundamente en las anécdotas
  5. Toma notas de lo que ves y no de lo que analices
  6. Completa las notas justo después de la entrevista

Repite este proceso una y otra vez hasta llegar a dar con la solución precisa. Refina tus asunciones. Modifica tu prototipo y continua haciendo entrevistas. De este modo seguro que te atreves a emprender sin miedo.

Si quieres profundizar sobre desarrollo de clientes, consulta este post con 10 conceptos clave para entender Customer Development.

Para entender mejor el post descrito, os facilito un mapa visual que sintetiza las ideas clave:

Como y por qué priorizar hipótesis

Una vez que hemos formulado las hipótesis de nuestro modelo de negocio, comprobamos que suele haber muchas. Está claro que no podemos probar todas. ¿Por cuál empezamos? En este post te damos pistas para priorizar las hipótesis.

En posts anteriores hemos hablado del proceso a seguir para poder realizar experimentos en el mercado. Pero la base, la materia prima de nuestro trabajo es la lista de hipótesis de trabajo.

En este sentido hemos visto cómo identificar las mejores. Después hemos dado pautas para su redacción. Ahora, con el trabajo realizo, tenemos que priorizarlas, con el fin de testear sólo aquellas más relevantes.

Para ello, vamos a seguir una serie de pasos:

  1. Establecer criterios para su priorización. En este sentido, conviene clasificarlas en base a 2 criterios: criticidad e incertidumbre.
  2. Valorar cada hipótesis de acuerdo con los criterios establecidos.
  3. Clasificar las hipótesis según valoración y criterios. De esta forma nos vamos a centrar primero en aquellas hipótesis que supongan mayor criticidad e incertidumbre. 
  4. Incluso dentro de las hipótesis selecionadas, comenzaremos con aquellas que tienen que ver con el encaje problema-solución, y dentro de éstas, con las menos costosas.

En definitiva, dentro del conjunto de suposiciones que hemos definido en el diseño de nuestro modelo de negocio, nos vamos a centrar en aquellas que sean más importantes y menos costosas. Con éstas, tratamos de aprender, y después, iremos ajustando.

Me gusta destacar la herramienta “Matriz de hipótesis” de Inventures, para trabajar este aspecto.

Para facilitar la comprensión de este post, os facilito un mapa visual que pretende servir de ayuda:

3 ideas clave para redactar hipótesis

Una vez que hemos identificado las hipótesis de trabajo toca redactarlas para que realmente podamos ser efectivos. Pero ¿cómo redactarlas? En este post, intentaremos dejarlo claro.

Otro punto clave antes de empezar el proceso de validación, es la redacción de hipótesis. En este sentido, podemos analizar 3 ideas clave con respecto a la formulación de hipótesis de nuestro modelo de negocio:

  1. En primer lugar hay que tener claro que una hipótesis de redacta sobre un entorno con incertidumbre. A veces formulamos hipótesis sobre algo cierto, y de esta forma, estamos alejándonos de nuestro objetivo. A la vez, si redactamos la hipótesis basándonos en incertidumbre, un experimento nos permitirá aprender cómo es realmente nuestro cliente.
  2. Es ideal el uso de una plantilla para la redacción de hipótesis. Así, una web de obligada referencia, que hemos citado en otras ocasiones, es la de Strategyzer. En la plataforma de formación, tiene una apartado de recursos. En el mismo, podemos encontrar muchos lienzos y plantillas, entre ellos, el de redacción de hipótesis. Te recomiendo que te des de alta y accedas a recursos de gran utilidad. La plantilla maneja 4 aspectos fundamentales de toda hipótesis: lo que creemos, el usuario final, la métrica, y el feedback a recibir.
  3. Y por último, el número de hipótesis a testear. En este sentido, son muchas las hipótesis a redactar, pero sería ideal trabajar 30-40 hipótesis de trabajo. Este número no deja de ser una media, sin perjuicio del análisis del proyecto en cuestión.

Os facilito un mapa visual que sintetiza las ideas clave de este post: